Einführung
Der technische Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Dienstleistungsangebots, um sicherzustellen, dass Kunden zeitnahe und effektive Unterstützung bei technischen Problemen erhalten. Dieses Dokument beschreibt die Verfahren, Regeln und Service Level Agreements (SLAs), die unseren technischen Kundensupport regeln.
Kundenfeedback
Wir engagieren uns für kontinuierliche Verbesserung und überprüfen regelmäßig unsere Support-Prozesse, um Effizienz und Effektivität zu steigern. Feedback von Kunden und internen Teams ist dabei von entscheidender Bedeutung.
Support-Kanäle
Wir bieten technischen Support über mehrere Kanäle an, um unseren Kunden Zugänglichkeit und Komfort zu gewährleisten:
Live-Chat: Verfügbar für alle unsere Kunden, die den Chat-Support aktiviert haben.
Ticket-Support: Verfügbar für unsere Kunden über das 360dialog Hub-UI.
E-Mail-Support: Kunden, die den Zugang zu ihrem Konto verloren haben, können uns unter support@360dialog.com erreichen.
Supportzeiten
Unser technisches Kundensupport-Team ist zu folgenden Zeiten verfügbar:
Standard-Support:
Montag bis Sonntag, 24/7
Notfall-Support: 24/7-Support für kritische Probleme verfügbar.
Wir bieten Support in den folgenden Sprachen an: Englisch (primär), brasilianisches Portugiesisch, Deutsch, Spanisch und Russisch.
Service Level Agreements für L1 (SLAs)
Wir sind bestrebt, zeitnahe Antworten und Lösungen für Kundenprobleme bereitzustellen. Unsere SLAs sind wie folgt definiert:
Plan | Erste Reaktionszeit |
Basic | <24 Stunden |
Regular | <4 Stunden |
Premium | <30 Minuten |
Hinweiss: Erste Reaktionszeit = Erste Untersuchung durchgeführt. Wir werden ein sinnvolles Update zu Ihrem Problem bereitstellen. Dies ist keine automatische Antwort.
Support-Anfragen, die über unser Kontaktformular auf der Website oder per E-Mail gesendet werden, erhalten eine erste Reaktionszeit von <24 Stunden.
Priorisierung von Problemen
Schweregrad | Beschreibung | Beispiele |
1 | Ein kritisches Ereignis mit sehr hoher Auswirkung. |
|
2 | Ein bedeutendes Ereignis mit erheblicher Auswirkung. |
|
3 | Ein geringfügiges Ereignis mit mäßiger bis niedriger Auswirkung. |
|
Lösungszeiten
Alle Probleme: 48 Stunden
Meta-Probleme: Kein SLA von Meta bereitgestellt
Wir streben an, jedes Problem in weniger als 48 Stunden zu lösen. Alle Probleme, die länger als 48 Stunden dauern, werden untersucht und mit allen beteiligten Teams angesprochen.
Support-Prozess
Meldung von Problemen
Kunden können Support-Tickets über das 360dialog Hub erstellen.
Eine Ticketnummer wird zur Nachverfolgung zugewiesen.
Keine sofortigen Antworten.
Kunden können über das Chat-Widget einen Chat öffnen.
Eine ChatID wird im Chat-Widget bereitgestellt.
Sofortige Antworten.
Ersttriage
Tickets oder Chats werden vom Support-Team überprüft, um die Priorität zu bestimmen und die geeigneten Ressourcen zuzuweisen.
Fehlerbehebung
Das Support-Team wird erste Fehlerbehebungen durchführen und versuchen, das Problem umgehend zu lösen.
Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, wird es an das entsprechende technische Team eskaliert
Kommunikation
Kunden werden über den Status ihrer Tickets durch regelmäßige Updates informiert.
Änderungen an den erwarteten Lösungszeiten werden so schnell wie möglich mitgeteilt.
Lösung und Abschlus
Sobald ein Problem gelöst ist, wird das Ticket geschlossen.
Kunden erhalten eine Zusammenfassung der Lösung und werden ermutigt, Feedback zu geben.
Wenn ein Problem-Ticket oder Chat länger als 48 Stunden auf Kundenantworten wartet, wird es automatisch geschlossen.
Regeln und Empfehlungen
Kundenverantwortungen
Stellen Sie detaillierte Informationen zur Verfügung, wenn Sie ein Support-Ticket oder einen Chat einreichen, einschließlich der Schritte zur Reproduktion des Problems und relevanter Screenshots oder Protokolle.
Antworten Sie umgehend auf Anfragen des Support-Teams nach zusätzlichen Informationen.
Verantwortlichkeiten des Support-Teams
Halten Sie sich an SLA-Verpflichtungen und bemühen Sie sich um eine zeitnahe Lösung von Problemen.
Pflegen Sie eine klare und professionelle Kommunikation mit den Kunden.
Dokumentieren Sie alle Interaktionen und Lösungen für zukünftige Referenzen.
Best Practices
Nutzen Sie die Statusseite, um zu überprüfen, ob ein laufendes Ereignis vorliegt.
Achten Sie darauf, immer von der gleichen E-Mail zu antworten, die für die Ticketerstellung verwendet wurde, da andernfalls ein neues Ticket erstellt wird und am Ende der Warteschlange landet.
Geben Sie vollständige Informationen und Kontext an, wenn Sie ein Ticket erstellen oder einen Chat beginnen.
Beschreibung des Problems
Screenshot oder Bildschirmaufnahme
API-Request (falls zutreffend)
API-Response (falls zutreffend)
Zeitstempel
Geben Sie die Auswirkungen des Problems klar an, wenn Sie ein Ticket oder einen Chat erstellen.
Nicht tu
Bitte erstellen Sie kein Ticket und keinen Chat für dasselbe Problem. Abhängig von der Art des Problems sollten Sie ein Ticket oder einen Chat erstellen.
Bitte erstellen Sie nicht mehrere Tickets oder mehrere Chats für dasselbe Problem. Sie sollten ein Ticket oder einen Chat pro Problem erstellen.
Wenn möglich, erstellen Sie bitte ein Ticket oder einen Chat pro Problem. Wenn Sie Anfragen in einem Ticket oder Chat bündeln, dauert es in der Regel länger, diese zu lösen.
Bitte teilen Sie niemals vollständige API-Schlüssel. Wenn Sie müssen, teilen Sie bitte nur die ersten und letzten Zeichen.
Teilen Sie niemals Ihre Passwörter in unseren Support-Tickets.
Eskalationen
Jedes Ticket oder jeder Chat, das/die ein SLA verletzt hat, wird automatisch eskaliert.