Introdução
O Suporte Técnico ao Cliente é um componente crítico de nossa oferta de serviços, garantindo que os clientes recebam assistência eficaz e oportuna com questões técnicas. Este documento descreve os procedimentos, regras e acordos de nível de serviço (SLAs) que regem nossas operações de Suporte Técnico ao Cliente.
Feedback do Cliente
Estamos comprometidos com a melhoria contínua e revisamos regularmente nossos processos de suporte para aumentar a eficiência e a eficácia. O feedback de clientes e equipes internas é vital nesse esforço.
Canais de Suporte
Oferecemos suporte técnico através de múltiplos canais para garantir acessibilidade e conveniência para nossos clientes:
Chat ao Vivo: Disponível para todos os clientes que têm suporte via chat habilitado.
Suporte por Email: Clientes que perderam o acesso à conta podem nos contatar em support@360dialog.com.
Horário de Suporte
Nossa equipe de Suporte Técnico ao Cliente está disponível durante os seguintes horários:
Suporte Padrão:
Segunda a domingo, 24/7
Suporte de Emergência: Suporte 24/7 disponível para questões críticas.
Oferecemos suporte nos seguintes idiomas: Inglês (primário), Português do Brasil, Alemão, Espanhol e Russo.
Acordos de Nível de Serviço para Nível 1 (SLAs)
Estamos comprometidos em fornecer respostas e resoluções oportunas para os problemas dos clientes. Nossos SLAs são definidos da seguinte forma:
Plano | Tempo de Primeira Resposta |
Básico | <24hrs |
Regular | <4hrs |
Premium | <30mins |
Nota: Primeiras respostas = Primeira investigação concluída. Forneceremos uma atualização significativa sobre o seu problema. Não é uma resposta automática.
Pedidos de suporte enviados através do formulário de contato em nosso site ou email terão um tempo de primeira resposta de <24 horas.
Priorização de Problemas
Gravidade | Descrição | Exemplos |
1 | Incidente crítico com impacto muito alto |
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2 | Incidente maior com impacto significativo |
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3 | Incidente menor com impacto moderado a baixo |
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Tempos de Resolução
Todos os problemas: 48 horas
Problemas Meta: nenhum SLA fornecido pela Meta
Nosso objetivo é resolver cada problema em menos de 48 horas. Todos os problemas que levam mais de 48 horas são investigados e tratados com todas as equipes envolvidas.
Processo de Suporte
Relato de Problemas
Os clientes podem abrir um chat usando o widget de chat.
Um ID do chat será fornecido dentro do widget de chat.
Respostas instantâneas.
Triagem Inicial
Tickets ou Chats são revisados pela equipe de suporte para determinar a prioridade e atribuir os recursos apropriados.
Solução de Problemas
A equipe de suporte realizará uma solução de problemas inicial e tentará resolver o problema prontamente.
Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, será escalado para a equipe técnica apropriada.
Comunicação
Os clientes serão mantidos informados sobre o status de seus tickets através de atualizações regulares.
Quaisquer mudanças nos tempos de resolução esperados serão comunicadas o mais rápido possível.
Resolução e Encerramento
Uma vez que um problema é resolvido, o ticket será fechado.
Os clientes receberão um resumo da resolução e são encorajados a fornecer feedback.
Se um ticket ou chat estiver aguardando por mais de 48 horas uma resposta do cliente, será automaticamente fechado.
Regras e Recomendações
Responsabilidades do Cliente
Fornecer informações detalhadas ao enviar um ticket de suporte ou chat, incluindo passos para reproduzir o problema e quaisquer capturas de tela ou logs relevantes.
Responder prontamente a pedidos de informações adicionais da equipe de suporte.
Responsabilidades da Equipe de Suporte
Cumprir os compromissos de SLA e se esforçar para resolver os problemas em tempo hábil.
Manter uma comunicação clara e profissional com os clientes.
Documentar todas as interações e soluções para referência futura.
Melhores Práticas
Utilize a página de status para verificar se há algum incidente em andamento.
Certifique-se de sempre responder a partir do mesmo email usado para a criação do ticket, caso contrário, um novo ticket será criado e irá para o fim da fila.
Inclua informações completas e contexto ao criar um ticket ou iniciar um chat:
Descrição do problema
Captura de tela ou gravação de tela
Request/Solicitação de API feita (se aplicável)
Response/Resposta da API recebida (se aplicável)
Data e hora (timestamp)
Declare claramente o impacto do problema ao criar um ticket ou chat.
Não Recomendado
Por favor, não crie um ticket e um chat para o mesmo caso. Dependendo do tipo de questão, você deve criar um ticket ou chat.
Por favor, não crie múltiplos tickets ou múltiplos chats para o mesmo caso. Você deve criar 1 ticket ou chat por questão a ser tratada.
Quando possível, crie 1 ticket ou chat por caso. Se você agrupar várias solicitações em 1 ticket ou chat, geralmente levará mais tempo para resolver.
Nunca compartilhe chaves de API completas. Se você precisar, compartilhe apenas os primeiros e últimos caracteres.
Nunca compartilhe suas senhas dentro de nenhum de nossos tickets de suporte.
Escalações
Qualquer ticket ou chat que tenha violado um SLA será automaticamente escalado.