К основному содержимому

Руководство по Технической Поддержке Клиентов

Обновлено более 6 мес. назад

Введение

Техническая поддержка клиентов - важнейший компонент нашего сервиса, обеспечивающий своевременную и эффективную помощь клиентам в решении технических вопросов. В этом документе описаны процедуры, правила и соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые регулируют работу нашей службы технической поддержки клиентов.

Обратная связь

Мы стремимся к постоянному совершенствованию и регулярно пересматриваем наши процессы поддержки для повышения эффективности и результативности. Обратная связь с клиентами и внутренними командами играет важную роль в этой работе.

Каналы поддержки

Мы предлагаем техническую поддержку по нескольким каналам, чтобы обеспечить доступность и удобство для наших клиентов:

  • Чат: Доступен всем нашим клиентам, у которых включена поддержка чата.

  • Поддержка по электронной почте: Клиенты, потерявшие доступ к аккаунту, могут связаться с нами по адресу support@360dialog.com.

Часы работы службы поддержки

Наша команда технической поддержки клиентов доступна в следующие часы:

  • Стандартная поддержка:

    • Понедельник - Воскресенье, 24/7

  • Экстренная поддержка: Круглосуточная поддержка при возникновении критических проблем.

Мы предлагаем поддержку на следующих языках: Английский (основной), Бразильский Португальский, Немецкий, Испанский и Русский.

Соглашения об уровне обслуживания для L1 (SLA)

Мы стремимся своевременно реагировать и решать проблемы клиентов. Наши соглашения об уровне обслуживания определены следующим образом:

Тариф

Время первого ответа (First Response Time)

Basic

<24 часа

Regular

<4 часа

Premium

<30mins

Примечание: Первый ответ = первое проведенное расследование. Мы предоставим содержательную информацию о вашей проблеме. Это не автоответ.

Для запросов поддержки, отправленных через форму обратной связи на нашем сайте или по электронной почте, время первого ответа будет составлять <24 часов.

Приоритетность проблем

Серьезность проблемы

Описание

Примеры

1

Критический инцидент с очень высоким уровнем риска.

  • Основные сервисы, такие как 360dialog WhatsApp API или 360dialog Hub, не работают для всех пользователей

  • Нарушение конфиденциальности

  • Потеря данных клиента

2

Крупный инцидент со значительным уровнем риска.

  • Основной сервис недоступен для группы пользователей

  • Существенное влияние на основную работу системы

3

Незначительный инцидент с умеренным или незначительным уровнем риска.

  • Небольшое неудобство для клиентов, доступно альтернативное решение

  • Снижение производительности при эксплуатации

Сроки разрешения проблемы

  • Все вопросы: 48 часов

  • Проблемы с Meta: SLA не предоставляется Meta

Мы стремимся решить каждую проблему менее чем за 48 часов. Все проблемы, которые занимают больше 48 часов, расследуются и решаются со всеми командами, которые были вовлечены в процесс.

Процесс поддержки

Открытие заявки

  • Клиенты могут открыть чат с помощью виджета.

    • Идентификатор будет предоставлен внутри виджета чата.

    • Мгновенные ответы.

Первичная диагностика

  • Тикеты и чаты рассматриваются командой поддержки для определения приоритета и выделения соответствующих ресурсов.

Устранение неполадок

  • Сотрудники службы поддержки проведут первичное устранение неполадок и попытаются оперативно решить проблему.

  • Если проблему не удастся решить сразу, она будет передана в соответствующую техническую команду.

Коммуникация

  • Клиенты будут регулярно получать информацию о состоянии их тикетов.

  • Любые изменения в ожидаемом времени решения проблемы будут немедленно сообщены.

Решение и закрытие

  • Как только проблема будет решена, тикет будет закрыт.

  • Клиенты получат краткую информацию о решении проблемы, и им будет предложено оставить свой отзыв.

  • Если тикет или чат ожидает ответа клиента более 48 часов, он будет автоматически закрыт.

Правила и рекомендации

Обязанности клиента

  • Предоставлять подробную информацию при отправке заявки в службу поддержки или в чат, включая шаги по воспроизведению проблемы и любые соответствующие скриншоты или журналы.

  • Оперативно реагировать на запросы дополнительной информации от службы поддержки.

Обязанности команды поддержки

  • Соблюдать обязательства по SLA и стремиться к своевременному решению проблем.

  • Поддерживать четкое и профессиональное общение с клиентами.

  • Документировать все взаимодействия и решения для дальнейшего использования.

Рекомендации

  • Используйте status page, чтобы проверить, продолжается ли инцидент.

  • Обязательно отвечайте с того же адреса электронной почты, который использовался для создания тикета, иначе будет создан новый тикет, который отправится в конец очереди.

  • Указывайте полную информацию и контекст при создании заявки или в чате

    • Описание проблемы

    • Снимок экрана или запись экрана

    • Сделанный запрос API (если применимо)

    • Полученный ответ API (если применимо)

    • Точное время

  • Четко сформулируйте последствия проблемы при создании тикета или чата.

Что не следует делать

  • Пожалуйста, не открывайте тикет и чат для одной и той же проблемы. В зависимости от типа проблемы вам следует открыть тикет или чат.

  • Пожалуйста, не создавайте несколько тикетов или несколько чатов для одной и той же проблемы. Вам следует создавать 1 тикет или чат для каждой проблемы.

  • По возможности создавайте 1 тикет или чат на одну проблему. Если вы объединяете запросы в один тикет или чат, их решение обычно занимает больше времени.

  • Никогда не сообщайте API ключ целиком. Если это необходимо, то просим сообщать только несколько начальных и несколько конечных символов.

  • Никогда не сообщайте свои пароли в тикетах или чатах службы поддержки.

Эскалация

  • Любой тикет или чат с нарушением SLA будет автоматически эскалирован.

Нашли ответ на свой вопрос?