Введение
Техническая поддержка клиентов - важнейший компонент нашего сервиса, обеспечивающий своевременную и эффективную помощь клиентам в решении технических вопросов. В этом документе описаны процедуры, правила и соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые регулируют работу нашей службы технической поддержки клиентов.
Обратная связь
Мы стремимся к постоянному совершенствованию и регулярно пересматриваем наши процессы поддержки для повышения эффективности и результативности. Обратная связь с клиентами и внутренними командами играет важную роль в этой работе.
Каналы поддержки
Мы предлагаем техническую поддержку по нескольким каналам, чтобы обеспечить доступность и удобство для наших клиентов:
Чат: Доступен всем нашим клиентам, у которых включена поддержка чата.
Поддержка по электронной почте: Клиенты, потерявшие доступ к аккаунту, могут связаться с нами по адресу support@360dialog.com.
Часы работы службы поддержки
Наша команда технической поддержки клиентов доступна в следующие часы:
Стандартная поддержка:
Понедельник - Воскресенье, 24/7
Экстренная поддержка: Круглосуточная поддержка при возникновении критических проблем.
Мы предлагаем поддержку на следующих языках: Английский (основной), Бразильский Португальский, Немецкий, Испанский и Русский.
Соглашения об уровне обслуживания для L1 (SLA)
Мы стремимся своевременно реагировать и решать проблемы клиентов. Наши соглашения об уровне обслуживания определены следующим образом:
Тариф | Время первого ответа (First Response Time) |
Basic | <24 часа |
Regular | <4 часа |
Premium | <30mins |
Примечание: Первый ответ = первое проведенное расследование. Мы предоставим содержательную информацию о вашей проблеме. Это не автоответ.
Для запросов поддержки, отправленных через форму обратной связи на нашем сайте или по электронной почте, время первого ответа будет составлять <24 часов.
Приоритетность проблем
Серьезность проблемы | Описание | Примеры |
1 | Критический инцидент с очень высоким уровнем риска. |
|
2 | Крупный инцидент со значительным уровнем риска. |
|
3 | Незначительный инцидент с умеренным или незначительным уровнем риска. |
|
Сроки разрешения проблемы
Все вопросы: 48 часов
Проблемы с Meta: SLA не предоставляется Meta
Мы стремимся решить каждую проблему менее чем за 48 часов. Все проблемы, которые занимают больше 48 часов, расследуются и решаются со всеми командами, которые были вовлечены в процесс.
Процесс поддержки
Открытие заявки
Клиенты могут открыть чат с помощью виджета.
Идентификатор будет предоставлен внутри виджета чата.
Мгновенные ответы.
Первичная диагностика
Тикеты и чаты рассматриваются командой поддержки для определения приоритета и выделения соответствующих ресурсов.
Устранение неполадок
Сотрудники службы поддержки проведут первичное устранение неполадок и попытаются оперативно решить проблему.
Если проблему не удастся решить сразу, она будет передана в соответствующую техническую команду.
Коммуникация
Клиенты будут регулярно получать информацию о состоянии их тикетов.
Любые изменения в ожидаемом времени решения проблемы будут немедленно сообщены.
Решение и закрытие
Как только проблема будет решена, тикет будет закрыт.
Клиенты получат краткую информацию о решении проблемы, и им будет предложено оставить свой отзыв.
Если тикет или чат ожидает ответа клиента более 48 часов, он будет автоматически закрыт.
Правила и рекомендации
Обязанности клиента
Предоставлять подробную информацию при отправке заявки в службу поддержки или в чат, включая шаги по воспроизведению проблемы и любые соответствующие скриншоты или журналы.
Оперативно реагировать на запросы дополнительной информации от службы поддержки.
Обязанности команды поддержки
Соблюдать обязательства по SLA и стремиться к своевременному решению проблем.
Поддерживать четкое и профессиональное общение с клиентами.
Документировать все взаимодействия и решения для дальнейшего использования.
Рекомендации
Используйте status page, чтобы проверить, продолжается ли инцидент.
Обязательно отвечайте с того же адреса электронной почты, который использовался для создания тикета, иначе будет создан новый тикет, который отправится в конец очереди.
Указывайте полную информацию и контекст при создании заявки или в чате
Описание проблемы
Снимок экрана или запись экрана
Сделанный запрос API (если применимо)
Полученный ответ API (если применимо)
Точное время
Четко сформулируйте последствия проблемы при создании тикета или чата.
Что не следует делать
Пожалуйста, не открывайте тикет и чат для одной и той же проблемы. В зависимости от типа проблемы вам следует открыть тикет или чат.
Пожалуйста, не создавайте несколько тикетов или несколько чатов для одной и той же проблемы. Вам следует создавать 1 тикет или чат для каждой проблемы.
По возможности создавайте 1 тикет или чат на одну проблему. Если вы объединяете запросы в один тикет или чат, их решение обычно занимает больше времени.
Никогда не сообщайте API ключ целиком. Если это необходимо, то просим сообщать только несколько начальных и несколько конечных символов.
Никогда не сообщайте свои пароли в тикетах или чатах службы поддержки.
Эскалация
Любой тикет или чат с нарушением SLA будет автоматически эскалирован.